Foco no cliente. Sua empresa pratica?

Você consegue garantir que sua empresa pratica o foco no cliente?


Qual experiência o seu negócio proporciona às pessoas antes mesmo de pensarem em adquirir seus produtos ou serviços?


E como gestor? Você garante que sua equipe esteja alinhada com a estratégia da empresa?


É muito comum discursos sobre qualidade no atendimento e a preocupação com a experiência de compra, mas como estão sendo as práticas dentro da empresa?


Os colaboradores estão cientes de seus papéis dentro da organização e o quanto suas atividades impactam o negócio?


Quando pensamos em situações negativas lembramos das empresas de telemarketing e a grande dificuldade para cancelarmos algum plano.


Tempo de espera, queda de ligação, transferência de ligação, repetir tudo para o outro atendente são as queixas mais comuns. Qual é a experiência que essa empresa proporciona à seus clientes?


Na área de tecnologia por exemplo, no departamento de suporte (Help Desk,/service desk) há indicadores que medem taxa de abandono, soluções no primeiro contato, fila, permanência em linha, etc e cada empresa adota parâmetros diferentes de qualidade. Por ex:


Algumas empresas focam em resolver o problema no primeiro contato, e para isso investem em tecnologia e treinamento para capacitar o suporte nível 1.


Outras empresas focam em manter o cliente o mínimo possível em linha. A ação em linha é limitada a um catálogo de serviços. Essa ligação gera um chamado para o suporte nível 2 que dá continuidade ao atendimento.


As duas formas podem ter foco no cliente mas com parâmetros de qualidade diferentes. Para uma empresa qualidade está relacionada a resolução do problema no primeiro contato e para outra com o tempo de permanência em linha.


O que é claro em qualquer situação é que lidamos com pessoas o tempo todo. Internamente, com as áreas de apoio e com o cliente. Alguns momentos exigirão mais resiliência, poder de negociação, liderança, inteligência emocional dentre outras competências.


Não adianta olhar pra fora e esquecer de quem está dentro do negócio.


É preciso capacitar as pessoas para que desenvolvam seu trabalho de forma colaborativa, numa velocidade que atenda as demandas e que estejam congruentes com a cultura da empresa.


Os os papéis precisam estar claros, os processos internos precisam funcionar e todos devem estar alinhados ao propósito da empresa.


Esse fluxo impacta o clima organizacional e reflete no atendimento.


Vale a pena investir na capacitação das pessoas. Elas precisam saber o que fazem, porque fazem e o que ganham fazendo.



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